1. OBJETIVO

Dar a conocer a las partes interesadas los pasos para la gestión en la recepción, trámite y respuesta a las quejas y apelaciones presentadas.


2. ALCANCE

Aplica al Sistema de Certificación en los esquemas de Certificación de Examinador Poligráfico, Examinador Poligráfico Profesional y Examinador Poligráfico Gubernamental


3. DEFINICIONES

•Queja: no es contractual, indica una expectativa del cliente no satisfecha

•SUGERENCIA: Recomendación por parte de los clientes internos o externos, con el propósito de ofrecer opciones que sirvan para el mejoramiento de los servicios ofertados y procesos de la Organización.

•Apelación: Apelación: solicitud presentada por un candidato, candidato o persona certificada, para reconsiderar cualquier decisión adversa tomada por parte del Organismo de Certificación relacionada con el estado de Certificación deseado.


4. CONDICIONES GENERALES

4.1 Todo usuario tiene derecho a entablar una queja o sugerencias cuando no se sienta bien atendido en CCC|ISCB y esto debe de ser de total conocimiento por los trabajadores del centro.

4.2 Todo usuario tiene derecho a entablar una Apelación cuando no esté de acuerdo con la decisión de certificación y esto debe de ser de total conocimiento por los trabajadores del centro.

 

5. DESARROLLO

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

1.                 

Entregar la solicitud de queja o apelación en el formato pertinente, anexando la información objetiva, demostrable y justificada que sustente la solicitud

 

Puede ser vía e-mail, personalmente en las oficinas o por medio de la página web.

Solicitante Candidato, Persona Certificada o parte interesada

Queja y Apelación

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2

Revisar la documentación de la queja o apelación en base en los siguientes requisitos:

 

-      Forma de Presentación: Física o digital (Documentos Escaneados) y en el tiempo establecido.

-      Documentación firmada directamente por el interesado, no se aceptan apoderados.

-      Fotocopia del documento de identidad.

-      Documentos que sustentan la queja o apelación

Notifica vía correo electrónico si cumple o no los requisitos al auxiliar administrativo.

Director

Queja y Apelación

SG-F-08

3

Si no cumple los requisitos se devuelve al quejoso o apelante

Auxiliar Administrativo

Correo electrónico

4

Si cumple los requisitos se notifica de manera inmediata vía correo electrónico al quejoso o apelante que se iniciarán los trámites pertinentes a su solicitud, registrando la queja o apelación, además en caso de ser una queja, se verifica si está relacionada a las actividades de certificación para responder en consecuencia.

En caso de queja, se debe notificar a la persona certificada si el reclamo es contra dicha persona

Auxiliar Administrativo

Matriz de Tratamiento de Quejas, Apelaciones, No Conformidades y Correcciones

SG-F-09

Correo electrónico

5.

Tratamiento de la Queja

 

Esta debe ser analizada y tratada por el director, quien tiene la autoridad para definir acciones de resarcimiento si es necesario o definir las acciones pertinentes.

 

Esta queja debe ser analizada junto con el coordinador del sistema o representante por la dirección, par que se lleve el debido proceso y se registre en la matriz de  control para su seguimiento.

 

De acuerdo a la naturaleza de la situación, se puede solicitar la participación del personal, para tener otro punto de vista y llegar a la solución adecuada, para seguir con las acciones necesarias y eliminar el problema o solucionar la queja, o si es el caso, conciliar la solución y llegar a un acuerdo con el quejoso.

En el menor tiempo posible se le informa al quejoso la solución del problema y las medidas adoptadas al respecto. Esto se puede realizar por vía mail o presencial.

Si no se da solución inmediata, se procederá a solicitar una acción correctiva, diligenciando el registro pertinente.

 

Una vez establecida, la posible solución, el Director verificará, que el resultado dado al problema, tuvo la efectividad necesaria, para eliminar la causa del inconveniente. Lo anterior, lo evidenciará, en la matriz de tratamiento de quejas, apelaciones, no conformidades y correcciones.

 

Nota: si la queja es hacia el director, quien resuelve la queja puede ser el Coordinador administrativo y/o de certificación.

 

Los registros de quejas o sugerencias, se archivan en la carpeta respectiva de manera digital

 

Director

Matriz de Tratamiento de Quejas, Apelaciones, No Conformidades y Correcciones

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Correo electrónico

6.

Tratamiento de la Apelación

 

El usuario manifiesta no estar conforme con la decisión tomada.

 

En primera instancia se registra la apelación y se verifica las causas de la inconformidad del usuario con el concepto o la decisión tomada, para verificar si existe algún error en el proceso y dar la solución del caso.

 

Si la inconformidad del usuario se mantiene, se le solicita que haga la solicitud de apelación por escrito, indicando el uso del formato de APELACIONES. ( se le informa debe hacerla en los 5 dias hábiles siguientes a la certificación para instaurarla)

 

Se le comunica al aspirante que se tiene un Comité de Apelaciones que analizara su caso y le estará dando respuesta en 15  días hábiles.

 

En el tratamiento de las apelaciones para garantizar la imparcialidad, no debe participar sobre quien recae la apelación; en este comité debe participar personas conocedoras de la norma y del esquema de tal manera que se garantice idoneidad para la toma de decisión;  por tanto pueden participar pares o suplentes; y como complemento el coordinador del sistema o representante por la dirección; para apoyar en el análisis de causas y registro de las mismas  y su seguimiento en la matriz definida.

 

La apelación podrá presentarse para los resultados intermedios emitidos por el examinador o sobre el concepto de competencia del proceso de evaluación de las competencias laborales, sin embargo, las decisiones que pueden apelarse son las relacionadas con:

 

-      Negativa a aceptar una solicitud de certificación

-      Concepto de competencia emitido por el examinador

-      Suspensión, retiro o cancelación de una certificación

-      Decisión del Comité de Certificación

 

Las respuestas a apelaciones no serán objeto de segunda instancia.

 

Las comunicaciones o temas de las comunicaciones se mantendrán como confidenciales

 

 

 

Queja y Apelación

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Matriz de Tratamiento de Quejas, Apelaciones, No Conformidades y Correcciones

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7

Enviar respuesta de la queja o apelación a quien la interpuso y al Coordinador de Certificación, se hará por correo electrónico o certificado según se considere necesario , dentro de los15 días hábiles siguientes a su recepción.

En caso que se requiera mas tiempo para la gestión de a apelación, dentro de los 15 días mencionados se notificará al usuario sobre los tiempos requeridos.

Designado

Respuesta emitida y

Evidencia de envío de respuesta


6. COMITÉ DE APELACIONES:

Está conformado por alguien conocedor del esquema, el coordinador del sistema de gestión o representante por la dirección y se puede invitar a una persona externa para complementar el análisis de causas y definición de acciones si es necesario.

Para garantizar la imparcialidad del conocedor del esquema, se tendrá en cuenta los siguientes casos:

 

Motivo de la apelación

Inhabilitado

Habilitado

Negativa de aceptar una solicitud de certificación

Coordinador de Certificación

Examinador (el asignado no podrá ser quien emita concepto de competencia con relación a quien presentó la apelación)

Concepto de competencia emitido por el examinador

Examinador que emitió el concepto específico que motiva la apelación

Miembro de uno de los comités que conozca sobre la norma de certificación específica relacionada con la apelación.

Suspensión, retiro o cancelación de una certificación

Coordinador de Certificación

Miembro del Comité del Esquema, que conozca sobre la norma de certificación específica relacionada con la apelación

Decisión del Coordinador de Certificación

Coordinador de Certificación

Director del Organismo de Certificación